Requests verwalten

Einen Request erstellen

Rollen: Request Manager, Request Analyst

• Klicken Sie auf Service Management > Request Management
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Neu”
• Wählen Sie das erforderliche Request Modell aus, das Sie erstellen möchten
• Füllen Sie das Formular aus
• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Hinzufügen”, um den Request zu erstellen

Formular

Register	Beschreibung
Details	Details des Requests werden in diesem Register angezeigt.
Anhänge	Dokumente und Dateien des Requests werden in diesem Register angezeigt.
Servicelevel	Dieser Register zeigt eine Übersicht der relevanten Servicelevel und Zustände.
Verbundene Elemente	Verbundene Datensätze wie Changes und Incidents werden in diesem Register angezeigt.
Bestellung	Dieser Register ist sichtbar, wenn das Feld “Artikel” gefüllt ist und zeigt das spezifische Artikelformular an.
Kommentare	Interne Diskussionen oder Kundenkommentare werden in diesem Register angezeigt.
Aufgaben	In diesem Bereich können Aufgaben des Incidents verwaltet werden.
Lifecycle	Dieser Register stellt den Workflow des Requests dar.
Verlauf	Eine übersichtliche Darstellung aller Änderungen des Datensatzes befindet sich in diesem Register.

Felder

Feld	Beschreibung
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Requests. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Beschreibung	Eine ausführliche Beschreibung des Requests. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Angefordert von	Die Person, von der Request gemeldet wurde. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld und wird automatisch mit der angemeldeten Person vorausgefüllt.
Angefordert für	Die Person, für die der Request erstellt wurde. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld und wird automatisch mit der angemeldeten Person vorausgefüllt.
Kontaktmethode	Die Methode, über die mit dem Kunden kommuniziert wird. Mögliche Auswahlwerte sind E-Mail, Telefon oder Portal.
Betroffener Service	Der Service, den der Request betrifft. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Artikel	Der Artikel, der im Rahmen des Requests bestellt wird.
Modell	Das Modell, das bei der Erstellung ausgewählt wurde.
Kategorie	Eine optionale Kategorisierung des Requests.
Erstellt am	Der Zeitpunkt, zu dem der Request erstellt wurde.
Auswirkung	Die Auswirkung des Requests auf den Kunden. Mögliche Auswahlwerte sind Unternehmen, Abteilung oder Benutzer. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Dringlichkeit	Die Dringlichkeit des Requests. Mögliche Auswahlwerte sind 1 – Kritisch, 2 – Hoch, 3 – Mittel und 4 – Gering. Dieses Feld ist bei der Erstellung ein Pflichtfeld.
Priorität	Die Priorität wird automatisch anhand der Auswirkung und Dringlichkeit ermittelt.
Status	Der Status des Requests. Bei der Erstellung wird der Wert automatisch mit Offen vorbelegt. Mögliche Auswahlwerte sind Offen, In Bearbeitung, Warte auf Kunden, Abgeschlossen oder Abgebrochen.
Genehmigungsstatus	Der Genehmigungsstatus des Requests.
Gruppe	Die verantwortliche Bearbeitergruppe des Requests.
Bearbeiter	Die Person, die den Request bearbeitet.
Abschlusscode	Der Abschlusscode des Requests. Mögliche Auswahlwerte sind Erfolgreich gelöst, Abgebrochen oder Nicht gelöst.
Gelöst am	Der Zeitpunkt, zu dem der Request gelöst wurde.
Lösung	Die Lösung des Requests.
Betroffene Geräte	Geräte, die von der Störung betroffen sind.
Verbundene Changes	Changes, die mit dem Request verbunden sind.
Verbundene Incidents	Incidents, die mit dem Request verbunden sind.

Support Request Lifecycle

Phase	Übergang	Typ	Beschreibung
Erfassen	Anfrage bearbeiten	manuell	Mit dieser Schaltfläche wird die Bearbeitung eines Requests begonnen.
Erfassen	Stornieren	manuell	Ein Request kann über diese Schaltfläche storniert werden.
In Bearbeitung	Lösung an den Kunden senden	manuell	Nachdem eine Lösung in das entsprechende Feld eingetragen wurde, kann die Lösung zur Überprüfung an den Kunden gesendet werden.
In Bearbeitung	Stornieren	manuell	Ein Request kann über diese Schaltfläche storniert werden.
In Bearbeitung	Lösung an den Kunden senden	manuell	Nachdem eine Lösung in das entsprechende Feld eingetragen wurde, kann die Lösung zur Überprüfung an den Kunden gesendet werden.
Überprüfen	Lösung ablehnen	manuell	Wenn die Lösung noch nicht funktioniert, kann diese Schaltfläche verwenet werden.
Überprüfen	Abschließen	manuell	Der Request wird abgeschlossen, indem dieser als gelöst markiert wird.

Service Request Lifecycle

Phase	Übergang	Typ	Beschreibung
Erfassen	Genehmigen	automatisch	Dieser Übergang erfolgt automatisch nach der Erstellung des Requests und löst eine Genehmigungsaufgabe für den Service Owner aus.
Genehmigen	Bearbeiten	automatisch	Dieser Übergang erfolgt automatisch nach der Genehmigung durch den Service Owner.
Genehmigen	Geschlossen	automatisch	Dieser Übergang erfolgt automatisch nach der Ablehnung durch den Service Owner.
Bearbeiten	Stornieren	manuell	Ein Request kann über diese Schaltfläche storniert werden.
Bearbeiten	Überprüfen	manuell	Nachdem eine Lösung in das entsprechende Feld eingetragen wurde, kann die Lösung zur Überprüfung an den Kunden gesendet werden.
Bearbeiten	Eskalieren	manuell	Zur Eskalation des Incidents kann diese Schaltfläche verwendet werden.
Überprüfen	Lösung ablehnen	manuell	Wenn die Lösung noch nicht funktioniert, kann diese Schaltfläche verwenet werden.
Überprüfen	Request abschließen	manuell	Der Request wird abgeschlossen, indem dieser als gelöst markiert wird.
Eskalieren	Überprüfen	manuell	Über diese Schaltfläche kann der Request nach der Eskalation zur Überprüfung an den Kunden gesendet werden.